필요한 모든 것을 한 장에 담았습니다. 좋은 OKR의 모양, OKR을 정직하게 지켜 주는 규칙, 그대로 가져다 쓸 수 있는 세 가지 예시. OKR이 처음이라면 OKR vs KPI부터 읽어 보세요. 읽는 데 약 8분이 걸립니다.
| ❌ 산출물 (할 일, 이니셔티브에 들어감) | ✅ 성과 (핵심 결과) |
|---|---|
| 새 온보딩 이메일 시리즈 출시 | 첫 주 활성 사용자를 30%에서 45%로 높이기 |
| 보안 교육 4회 진행 | 피싱 테스트 클릭률을 18%에서 5%로 낮추기 |
| 지원 상담원 2명 채용 | 첫 답변 시간을 9시간에서 2시간으로 줄이기 |
각 핵심 결과에 X에서 Y까지 얼마나 나아갔는지에 따라 0.0~1.0 점수를 매기고, 그 평균이 목표의 점수입니다.
필수 목표와 도전 목표: 법적 마감처럼 반드시 1.0을 달성해야 하는 목표도 있습니다. 이런 목표에는 "필수"라고 표시해 0.7을 괜찮다고 오해하지 않게 하세요. 아래 컴플라이언스 예시가 그런 경우입니다.
날마다 규정을 지키는 것은 KPI입니다: "기한이 지난 접근 권한 검토 0건". 하지만 감사 통과, 인증 취득, 쌓인 지적 사항 해소처럼 새로운 상태에 도달해야 한다면, 그것은 마감이 있는 변화이고 좋은 OKR이 됩니다.
이 OKR이 효과적인 이유: KR1과 KR4는 목적지에 도착했음을 증명합니다. KR2와 KR3은 감사인이 떠난 뒤에도 변화가 유지된다는 것을 증명하며, 이것이 바로 이 목표의 진짜 의도입니다.
고객 확보란 새 고객을 얻는 것입니다. 깔때기(퍼널)로 생각하면 가장 쉽습니다. 많은 사람이 알게 되고, 그보다 적은 사람이 써 보고, 더 적은 사람이 돈을 냅니다. 좋은 고객 확보 OKR은 사람들이 가장 많이 빠져나가는 단계를 겨냥합니다.
| 용어 | 뜻 |
|---|---|
| 전환율 | 퍼널의 한 단계에서 다음 단계로 넘어가는 사람의 비율. |
| CAC (고객 확보 비용) | 영업·마케팅 총지출 ÷ 새로 얻은 고객 수. $8,800 ÷ 40 = $220. |
| 활성화 | 새 사용자가 처음으로 실제 가치를 얻는 순간. 예: 병원의 첫 예약. |
| 이탈(Churn) | 일정 기간 동안 결제를 멈춘 고객이 전체 고객에서 차지하는 비율. |
고객의 감정을 숫자로 나타내는 가장 흔한 두 가지 방법입니다. 비슷하게 들리지만 측정하는 대상이 다릅니다. CSAT는 한 순간을, NPS는 관계 전체를 측정합니다.
질문: "[이번 상담 / 배송 / 방문]에 얼마나 만족하셨나요?" 고객은 보통 그 일이 있은 직후 1(매우 불만족)부터 5(매우 만족)까지로 답합니다.
점수: 4나 5로 답한 사람의 비율.
질문: "친구나 동료에게 저희를 추천할 가능성이 얼마나 되나요?" 고객은 0부터 10까지로 답합니다. 보통 상호작용마다가 아니라 몇 달에 한 번 묻습니다.
점수: 응답을 세 그룹으로 나눕니다. NPS = 추천 고객 % − 비추천 고객 %. 중립 고객은 전체 응답 수에는 들어가지만 더하거나 빼지 않습니다. 결과는 −100에서 +100 사이이며, 퍼센트가 아니라 그냥 숫자입니다.
| CSAT | NPS | |
|---|---|---|
| 측정 대상 | 한 순간 또는 한 번의 상호작용 | 전반적인 관계와 충성도 |
| 질문 | "…에 얼마나 만족하셨나요?" | "저희를 추천할 가능성이 얼마나 되나요?" |
| 척도 | 1~5 | 0~10 |
| 점수 | 4점과 5점의 비율 (0%~100%) | 추천 % − 비추천 % (−100~+100) |
| 묻는 시점 | 상호작용 직후 | 몇 달에 한 번 |
| 변화 속도 | 빠름, 몇 주 안에 | 느림, 몇 달에 걸쳐 |
| 적합한 용도 | 특정 경험 개선 | 고객이 우리를 지지할지 추적 |
적은 숫자를 조심하세요. 응답이 40개뿐이면 몇 사람만으로도 NPS가 10점씩 흔들립니다. 점수 옆에 응답자 수를 항상 함께 보여 주세요. 그리고 NPS는 전혀 다른 시장의 회사가 아니라 자신의 과거 결과나 같은 업계와 비교하세요.
왜 둘 다 쓸까요? CSAT는 빨리 움직여서 변화가 효과가 있는지 몇 주 안에 알려 줍니다. NPS는 느리게 움직이지만 그 변화들이 충성도로 이어지는지 알려 줍니다. CSAT는 오르는데 NPS가 그대로라면, 작은 것들은 고쳤지만 큰 것은 아직 못 고쳤다는 뜻인 경우가 많습니다.